ANALISIS PERILAKU KONSUMEN

PENGERTIAN KONSUMEN

Pemahaman tentang perilaku konsumen adalah hal yang krusial bagi para pemasar. Memahami bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian membantu pemasar untuk menyajikan produk dan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Meski begitu, ketidakpuasan konsumen masih mungkin terjadi karena beberapa pemasar mungkin belum sepenuhnya menerapkan pendekatan pemasaran yang berfokus pada konsumen. Susan A. Friedmann mengingatkan bahwa penting untuk memahami "10 ayat-ayat" dalam melayani konsumen. Salah satunya adalah mengakui bahwa konsumen adalah "bos" yang menentukan eksistensi bisnis.

Berikut adalah definisi konsumen menurut beberapa ahli:

1. Philip Kotler (2000): Konsumen adalah individu atau rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk konsumsi pribadi.
2. Pasal 1 angka 2 UU PK: Konsumen adalah setiap orang yang menggunakan barang dan/atau jasa yang tersedia di masyarakat untuk kepentingan pribadi, keluarga, orang lain, atau makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

JENIS-JENIS KONSUMEN

Jenis-jenis konsumen dapat dikelompokkan berdasarkan karakteristik dan perilaku mereka sebagai berikut:

1. Pelanggan: Individu atau lembaga yang melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang.
2. Trend Setter: Konsumen yang selalu mencari inovasi dan menjadi bagian dari gelombang pertama yang mencoba produk atau teknologi baru.
3. Follower: Konsumen yang cenderung mengikuti tren yang ditetapkan oleh trend setter dan sering membentuk kelompok terbesar dari konsumen.
4. Value Seeker: Konsumen yang fokus pada nilai dan manfaat produk, biasanya lebih rasional dan sulit dipengaruhi.
5. Pemula: Konsumen yang baru memulai membeli produk atau layanan, seringkali banyak bertanya.
6. Curiga: Konsumen yang skeptis dan cenderung menawar harga lebih rendah karena curiga terhadap harga pasar.
7. Pengadu Domba: Konsumen yang sering membandingkan harga di tempat lain untuk mencoba mendapatkan penawaran lebih baik.
8. Pengutil: Konsumen yang sering membuat kebingungan dengan banyak pertanyaan, seringkali tanpa niat membeli.
9. Loyal pada Harga: Konsumen yang hanya setia pada harga, dan akan pindah ke pesaing jika harga lebih murah.
10. Konsumen Banyak Uang: Konsumen dengan daya beli tinggi yang mengutamakan kualitas dan siap membayar lebih untuk produk terbaik.
11. Konsumen Kumuh: Konsumen yang berpakaian sederhana atau tampak tidak terawat, namun sebenarnya mungkin memiliki daya beli tinggi.
12. Loyal: Pelanggan yang melakukan pembelian secara konsisten dan dapat diandalkan.

PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen mencakup seluruh proses yang dilakukan konsumen dalam mencari, mengevaluasi, membeli, dan menggunakan barang atau jasa. Proses ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas produk, harga, serta kebutuhan dan preferensi individu.

Beberapa definisi perilaku konsumen meliputi:

1. Craig-Lees & Browne (1995): Aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, konsumsi, dan penghentian pemakaian barang dan jasa.
2. Solomon (1997): Studi mengenai proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, atau ide.
3. Schiffman & Kanuk (2000): Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan.
4. Hawkins, Best & Coney (2001): Studi mengenai individu, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk atau jasa.
5. Sheth & Mittal (2004): Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga dan pelanggan bisnis dalam membuat keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu.

JENIS PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua kategori utama:

1. Perilaku Rasional, Konsumen membuat keputusan berdasarkan kebutuhan mendesak, kegunaan produk, mutu, dan harga yang sesuai dengan kemampuan.

 Ciri-ciri:

• Memilih barang berdasarkan kebutuhan.
• Memastikan barang memberikan kegunaan optimal.
• Memilih barang yang mutunya terjamin dan sesuai dengan harga yang dapat diterima.

2.  Perilaku Irrasional, Konsumen mudah terpengaruh oleh iklan, promosi, atau gengsi tanpa mempertimbangkan kebutuhan atau rasionalitas.

Ciri-ciri:

• Cepat tertarik dengan iklan dan promosi.
• Memilih barang bermerk atau branded yang dikenal luas.
• Membeli barang bukan karena kebutuhan, tetapi karena gengsi atau prestise.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi:

1. Pengaruh Lingkungan,  Budaya, kelas sosial, keluarga, dan situasi lingkungan yang membentuk atau mempengaruhi keputusan konsumsi.
2. Perbedaan dan Pengaruh Individu,  Faktor internal seperti motivasi, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi yang mempengaruhi perilaku konsumen.
3. Proses Psikologis, Pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap, dan perilaku yang berhubungan dengan bagaimana konsumen mengevaluasi dan membuat keputusan

PROSES PEMBENTUKAN PERILAKU KONSUMEN

Proses pengambilan keputusan konsumen melibatkan beberapa tahapan:

1. Pengenalan Masalah, Konsumen menyadari kebutuhan atau masalah yang harus dipecahkan.
2. Pencarian Informasi, Konsumen mencari informasi dari sumber internal atau eksternal untuk menyelesaikan masalah.
3. Mengevaluasi Alternatif, Konsumen menilai berbagai alternatif yang tersedia berdasarkan informasi yang telah diperoleh.
4. Keputusan Pembelian, Setelah evaluasi, konsumen membuat keputusan pembelian.
5. Evaluasi Pasca-Pembelian,  Konsumen mengevaluasi apakah pembelian memenuhi harapan dan apakah mereka puas dengan produk tersebut.

CARA MENGENALI PERILAKU KONSUMEN

Ada beberapa pendekatan untuk memahami perilaku konsumen:

1. Pendekatan Interpretif, Menggunakan teknik observasi dan wawancara mendalam untuk memahami makna produk bagi konsumen dan perasaan mereka.
2. Pendekatan Tradisional, Berdasarkan teori psikologi dan sosiologi, menggunakan studi lapangan dan survei untuk menguji hipotesis dan memahami proses pengambilan keputusan.
3. Pendekatan Sains Pemasaran, Menggunakan teori ekonomi dan statistik, seperti Teori Hierarki Kebutuhan Maslow, untuk memprediksi pola konsumsi dan dampak strategi pemasaran.

TIPE KONSUMEN DALAM MENGAMBIL KEPUTUSAN

Menurut Schiffman dan Kanuk, terdapat empat tipe konsumen:

1. Economic Man, Konsumen yang membuat keputusan rasional berdasarkan informasi yang tersedia dan memilih alternatif terbaik.
2. Passive Man, Konsumen yang lebih patuh pada promosi dan iklan, menggunakan formula AIDA (attention, interest, desire, action).
3. Cognitive Man,Konsumen yang aktif mencari dan mengevaluasi informasi, berada di antara economic man dan passive man.
4. Emotional Man, Konsumen yang membuat keputusan berdasarkan emosi dan perasaan, bukan hanya informasi rasional.

KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi setelah konsumsi produk. Teori Expectancy Disconfirmation Model menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan tergantung pada perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang sebenarnya:

1. Positive Disconfirmation: Kinerja melebihi harapan.
2. Simple Confirmation: Kinerja sesuai dengan harapan.
3. Negative Disconfirmation: Kinerja di bawah harapan.

METODE MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

1. Sistem Keluhan dan Saran: Kotak saran atau media lain untuk menerima umpan balik dari konsumen.
2. Survei Kepuasan Konsumen: Melakukan survei melalui pos, telepon, atau wawancara untuk mendapatkan umpan balik langsung.
3. Ghost Shopping: Menyewa orang untuk berperilaku sebagai pelanggan dan mengevaluasi pelayanan dari sudut pandang konsumen.
4. Analisa Pelanggan yang Hilang: Menghubungi pelanggan yang berhenti atau beralih pemasok untuk mengetahui alasan mereka.

LOYALITAS KONSUMEN

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan seorang konsumen terhadap suatu merek, produk, atau layanan tertentu, yang ditunjukkan melalui pembelian berulang dan preferensi yang kuat meskipun ada pilihan alternatif yang tersedia. Loyalitas ini seringkali terbentuk karena pengalaman positif yang konsisten, kepuasan pelanggan, atau keterikatan emosional dengan merek tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen meliputi:

1. Kualitas Produk atau Layanan: Produk yang berkualitas tinggi dan konsisten seringkali membangun kepercayaan dan loyalitas.
2. Pengalaman Pelanggan: Pengalaman yang positif dalam berinteraksi dengan perusahaan, seperti layanan pelanggan yang baik, dapat memperkuat loyalitas.
3. Keterlibatan Emosional: Keterikatan emosional dengan merek, seperti nilai-nilai yang sejalan atau citra merek yang positif, dapat membuat konsumen lebih setia.
4. Program Loyalitas: Program seperti poin reward, diskon eksklusif, atau penawaran khusus untuk pelanggan setia dapat mendorong pembelian berulang.
5. Kemudahan dan Kenyamanan: Akses mudah ke produk, layanan cepat, atau penggunaan yang nyaman bisa memperkuat loyalitas.

PENGUKURAN LOYALITAS KONSUMEN

Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa metode, antara lain:

1. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index): Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan survei atau kuesioner yang mengevaluasi berbagai aspek layanan atau produk yang telah diterima. Kepuasan pelanggan yang tinggi sering kali berkorelasi dengan loyalitas.
2. Net Promoter Score (NPS): NPS adalah metode yang digunakan untuk mengukur kesetiaan pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Hasil NPS dikelompokkan menjadi Promoter (pelanggan yang sangat puas dan akan merekomendasikan), Passive (pelanggan netral), dan Detractor (pelanggan yang tidak puas dan mungkin menyebarkan pendapat negatif).
3. Rasio Pembelian Ulang (Repeat Purchase Rate): Mengukur frekuensi pembelian ulang oleh pelanggan dari waktu ke waktu. Semakin tinggi rasio ini, semakin besar kemungkinan pelanggan tersebut loyal terhadap merek atau produk.
4. Program Loyalitas (Loyalty Programs): Banyak perusahaan menggunakan program loyalitas yang menawarkan hadiah, diskon, atau insentif lain kepada pelanggan yang sering membeli produk atau layanan mereka. Analisis partisipasi dan hasil dari program loyalitas dapat memberikan wawasan tentang tingkat loyalitas pelanggan.

Analisis Jaringan Sosial (Social Media Analysis): Memantau dan menganalisis interaksi pelanggan di media sosial untuk memahami sentimen, umpan balik, dan tingkat keterlibatan. Loyalitas pelanggan dapat tercermin dari seberapa banyak mereka berinteraksi, memuji, atau merekomendasikan produk atau layanan secara online.

STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN

1. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan: Menjaga standar kualitas produk atau layanan untuk memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Inovasi dan peningkatan berkelanjutan dapat menjaga kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan: Menawarkan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi individu pelanggan. Personalisasi dapat meningkatkan keterlibatan dan membuat pelanggan merasa dihargai.
3. Program Loyalitas yang Menarik: Mengembangkan program loyalitas yang menawarkan manfaat nyata dan menarik, seperti diskon, hadiah, atau akses eksklusif, untuk memotivasi pembelian ulang dan retensi pelanggan.
4. Komunikasi yang Efektif: Berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan mengenai promosi, perubahan, dan berita penting lainnya. Komunikasi yang transparan dan responsif dapat membangun hubungan yang lebih kuat.
5. Menangani Masalah dan Keluhan dengan Cepat: Respons yang cepat dan efektif terhadap masalah atau keluhan pelanggan dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif dan memperkuat loyalitas.
6. Membangun Ikatan Emosional: Mengembangkan hubungan emosional dengan pelanggan melalui pengalaman merek ang menyentuh, menginspirasi, atau memenuhi nilai-nilai pribadi mereka.

Dengan memahami dan menerapkan konsep-konsep di atas, perusahaan dapat lebih efektif dalam mengelola perilaku konsumen dan meningkatkan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya akan berkontribusi pada keberhasilan jangka panjang bisnis mereka.

Subscribe to receive free email updates: