Soal UTS Pemasaran Jasa

 

UJIAN TENGAH SEMESTER GANJIL TAHUN AKADEMIK -

 

Mata Kuliah   : Pemasaran Jasa

Hari, Tanggal :  

Prodi               : Manajemen

Waktu             : 120 Menit

1. Berikan contoh usaha jasa yang tergolong kontak tinggi maupun kontak rendah ?
2. Bagaimana pengelolaan “Moment of Truth” dalam pemasaran jasa kontak tinggi dan kontak rendah ?
3. Karakteristik jasa adalah intangibility, jelaskan maksudnya, apa masalah-masalah yang sering timbul karena sifat tersebut serta bagaimana implikasinya pada pembuatan keputusan strategi di usaha jasa Leasing Otomitif ?
4. Karakteristik jasa adalah Insparability, jelaskan maksudnya, apa masalah-masalah yang sering timbul karena sifat tersebut serta bagaimana implikasinya pada pembuatan keputusan strategi jasa pendidikan tinggi ?
5. Karakteristik jasa adalah Variability, jelaskan maksudnya, apa masalah-masalah yang sering timbul karena sifat tersebut serta bagaimana implikasinya pada pembuatan keputusan strategi jasa transportasi manusia didarat (Travel Biro) ?
6. Karakteristik jasa adalah Perishability, jelaskan maksudnya, apa masalah-masalah yang sering timbul karena sifat tersebut serta bagaimana implikasinya pada pembuatan keputusan strategi jasa Bioskop ?
7. Jelaskan faktor-faktor yang menentukan kesuksesan pemasaran jasa ?
8. Jelaskan desired services, predicted services, adequate service, zona of tolerance dalam pemasaran jasa ?
9. Berikan gambaran tentang Segmenting, Targetting dan Positioning dari sebuah usaha jasa yang anda kenal ?
10. Jelaskan secara umum perilaku konsumen jasa ?

 

 Berikut jawaban diatas:

---

1. Berikan contoh usaha jasa yang tergolong kontak tinggi maupun kontak rendah!

1.      Jasa Kontak Tinggi:

• Rumah sakit (pasien berinteraksi langsung dengan dokter dan perawat).
• Salon kecantikan (pelanggan berinteraksi intensif dengan stylist).
• Restoran fine dining (interaksi langsung antara pelanggan dan pelayan).

2.      Jasa Kontak Rendah:

• ATM (transaksi perbankan tanpa interaksi langsung dengan staf bank).
• Jasa laundry mandiri (pelanggan hanya mengantarkan dan mengambil cucian).
• Pemesanan tiket online (layanan dilakukan secara digital tanpa kontak fisik).

---

2. Bagaimana pengelolaan “Moment of Truth” dalam pemasaran jasa kontak tinggi dan kontak rendah?

• Moment of Truth adalah titik interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap layanan.

1.      Kontak Tinggi:

• Fokus pada pelayanan prima dan interaksi personal.
• Contoh: Dokter harus ramah, sabar, dan profesional saat menangani pasien.

2.      Kontak Rendah:

• Fokus pada kemudahan akses dan efisiensi proses.
• Contoh: Sistem layanan mandiri seperti ATM harus mudah digunakan dan tidak mengalami error.

Pengelolaan:

• Pelatihan karyawan untuk memberikan pengalaman positif.
• Teknologi yang mendukung kemudahan pelanggan.
• Monitoring feedback pelanggan untuk meningkatkan layanan.

---

3. Karakteristik jasa adalah Intangibility:

Maksudnya:
Jasa bersifat tidak berwujud sehingga pelanggan tidak dapat melihat, menyentuh, atau merasakan jasa sebelum membelinya.

Masalah yang Sering Timbul:

• Sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas layanan.
• Meningkatkan ketidakpastian atau keraguan pelanggan.

Implikasi pada Usaha Leasing Otomotif:

• Strategi Branding: Membangun citra merek yang terpercaya.
• Bukti Fisik (Physical Evidence): Menyediakan brosur, website profesional, dan kantor yang rapi.
• Testimoni Pelanggan: Menampilkan ulasan positif untuk mengurangi keraguan pelanggan.

---

4. Karakteristik jasa adalah Inseparability:

Maksudnya:
Produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan, serta penyedia jasa terlibat langsung dalam proses layanan.

Masalah yang Sering Timbul:

• Kualitas layanan sangat bergantung pada kinerja individu yang memberikan layanan.
• Tidak dapat diproduksi secara massal.

Implikasi pada Jasa Pendidikan Tinggi:

• Kualitas Dosen: Memastikan tenaga pengajar berkualitas tinggi.
• Interaktif Proses Belajar: Meningkatkan pengalaman belajar dengan metode pengajaran interaktif.
• Kepuasan Mahasiswa: Mengukur kualitas layanan dengan survei kepuasan mahasiswa.

---

5. Karakteristik jasa adalah Variability:

Maksudnya:
Kualitas jasa dapat bervariasi karena bergantung pada siapa, kapan, dan bagaimana jasa tersebut diberikan.

Masalah yang Sering Timbul:

• Ketidakkonsistenan kualitas layanan.
• Pengalaman pelanggan dapat berbeda di setiap kesempatan.

Implikasi pada Jasa Transportasi Darat (Travel Biro):

• Pelatihan Karyawan: Meningkatkan keterampilan sopir dan staf.
• Standar Operasional Prosedur (SOP): Menetapkan prosedur layanan yang seragam.
• Monitoring Layanan: Menggunakan sistem feedback pelanggan untuk evaluasi kualitas.

---

6. Karakteristik jasa adalah Perishability:

Maksudnya:
Jasa tidak dapat disimpan atau diinventarisasi. Jika jasa tidak digunakan, maka akan hilang.

Masalah yang Sering Timbul:

• Kapasitas yang tidak terpakai menyebabkan kerugian.
• Permintaan yang fluktuatif dapat menyulitkan pengelolaan kapasitas.

Implikasi pada Jasa Bioskop:

• Promosi di Jam Sepi: Diskon atau promo untuk menarik penonton di luar jam ramai.
• Manajemen Kapasitas: Memaksimalkan jumlah penonton dengan sistem reservasi.
• Variasi Layanan: Menawarkan layanan tambahan seperti makanan dan minuman.

---

7. Jelaskan faktor-faktor yang menentukan kesuksesan pemasaran jasa!

1. Kualitas Layanan: Konsistensi dalam memberikan layanan yang memuaskan pelanggan.
2. Kompetensi Karyawan: Karyawan yang terlatih dengan baik.
3. Kecepatan Layanan: Efisiensi waktu dalam proses pelayanan.
4. Inovasi Layanan: Penggunaan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. Komunikasi Efektif: Memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan.
6. Loyalitas Pelanggan: Membangun hubungan jangka panjang melalui program loyalitas.

---

8. Desired services, predicted services, adequate service, zona of tolerance:

1. Desired Service: Tingkat layanan yang diharapkan pelanggan.
2. Predicted Service: Tingkat layanan yang diprediksi pelanggan berdasarkan informasi atau pengalaman sebelumnya.
3. Adequate Service: Tingkat layanan minimum yang dapat diterima pelanggan.
4. Zone of Tolerance: Kisaran antara layanan yang diharapkan dan yang dapat diterima pelanggan.

Contoh:
Seorang pelanggan berharap (desired) hotel memiliki layanan spa, tetapi setidaknya (adequate) kamar bersih dan nyaman.

---

9. Segmenting, Targeting, Positioning (STP) Usaha Jasa: Contoh Hotel Budget

1.      Segmenting:

• Geografis: Lokasi strategis di area perkotaan.
• Demografis: Pelanggan dengan pendapatan menengah ke bawah.
• Psikografis: Pelancong yang mencari harga terjangkau.

2.      Targeting:

• Wisatawan muda, backpacker, dan pebisnis dengan budget terbatas.

3.      Positioning:

• "Hotel nyaman dengan harga terjangkau."

---

10. Jelaskan secara umum perilaku konsumen jasa!

1. Mencari Informasi: Konsumen mengumpulkan informasi dari ulasan, iklan, atau rekomendasi.
2. Evaluasi Alternatif: Membandingkan layanan berdasarkan harga, kualitas, dan reputasi.
3. Keputusan Pembelian: Konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa.
4. Pengalaman Konsumsi: Kualitas pengalaman jasa sangat mempengaruhi kepuasan.
5. Evaluasi Pasca-Pembelian: Konsumen menilai kepuasan mereka dan memutuskan apakah akan menggunakan jasa tersebut lagi.

Subscribe to receive free email updates: