Organisasi Jasa dan Lembaga Keuangan

Pengertian Jasa

Kotler (1991: 260) mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.” Produksi jasa dapat berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Secara umum, jasa melibatkan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berbentuk fisik, biasanya dikonsumsi bersamaan dengan waktu penyediaannya, serta memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan, atau solusi terhadap masalah tertentu.

Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1993:230), jasa memiliki beberapa karakteristik utama:

1. Intangibility (Tidak Berwujud) Jasa tidak dapat dirasakan oleh lima indera manusia sebelum transaksi terjadi. Sebagai contoh, layanan konsultasi tidak memiliki bentuk fisik sehingga tidak dapat dilihat, diraba, atau dirasakan hingga prosesnya berlangsung.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan) Jasa tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, baik itu manusia atau mesin. Misalnya, layanan pijat memerlukan kehadiran terapis yang memberikan layanan tersebut.
3. Variability (Berubah-ubah) Jasa cenderung berubah tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa itu diberikan. Contohnya, kualitas layanan di restoran dapat berbeda-beda tergantung pada koki dan pelayan yang bertugas saat itu.
4. Perishability (Tidak Dapat Disimpan) Jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan di kemudian hari. Sebagai contoh, tempat duduk di pesawat yang kosong pada penerbangan tertentu tidak dapat dijual lagi setelah penerbangan selesai.

Macam-Macam Jasa

Menurut Converse (1992:233), jasa dapat dikelompokkan menjadi:

1. Personalized Services Layanan yang mengutamakan interaksi personal, seperti salon kecantikan, laundry, dan tukang cukur. Lokasi strategis, fasilitas menarik, serta layanan ramah sangat penting dalam menarik pelanggan.
• Contoh Kasus: Seorang pelanggan tetap memilih sebuah laundry karena layanan cepat dan kebersihan yang konsisten.
2. Financial Services Meliputi layanan keuangan seperti perbankan, asuransi, investasi, dan utilitas publik.
• Contoh Kasus: Bank menawarkan aplikasi mobile banking yang memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi kapan saja.
3. Entertainment Services Termasuk layanan hiburan seperti bioskop, gedung pertunjukan, dan stadion olahraga.
• Contoh Kasus: Sebuah bioskop menyediakan pengalaman menonton dengan layar IMAX untuk menarik lebih banyak pengunjung.
4. Hotel Services Layanan hotel yang sering bekerja sama dengan sektor pariwisata seperti biro perjalanan.
• Contoh Kasus: Sebuah hotel memberikan diskon untuk paket menginap yang termasuk tiket wisata ke taman hiburan lokal.

Organisasi Jasa Secara Umum

Karakteristik Organisasi Jasa

1. Ketiadaan Persediaan Penyangga Tidak seperti barang, jasa tidak bisa disimpan sebagai persediaan. Hotel, misalnya, tidak bisa menyimpan kamar yang tidak terpakai.
2. Kesulitan dalam Mengendalikan Kualitas Kualitas jasa sulit diukur sebelum layanan diberikan. Contoh: Pendidikan yang sulit diukur hingga hasilnya terlihat pada lulusan.
3. Padat Karya Jasa cenderung memerlukan tenaga kerja dalam jumlah besar. Misalnya, rumah sakit mempekerjakan banyak tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan.
4. Organisasi Multi-Unit Banyak organisasi jasa memiliki unit yang tersebar di berbagai lokasi, seperti jaringan hotel atau restoran cepat saji.

Sejarah Perkembangan

Pada awalnya, akuntansi biaya berkembang di sektor manufaktur. Namun, sejak Perang Dunia II, organisasi jasa mulai mengembangkan sistem pengendalian manajemen yang mirip dengan perusahaan manufaktur untuk meningkatkan efisiensi operasional.

Organisasi Jasa Profesional

Karakteristik Khusus

1. Sasaran Fokus utama adalah keterampilan staf profesional, bukan aset fisik. Misalnya, kantor akuntan besar memiliki reputasi berdasarkan keahlian stafnya.
2. Profesionalisme Karyawan cenderung bekerja secara mandiri, dan pendidikan mereka lebih menekankan keterampilan profesional daripada manajemen.
3. Pengukuran Input dan Output Output tidak dapat diukur dengan satuan fisik. Sebagai contoh, kinerja dokter lebih baik diukur dari kepuasan pasien dibandingkan jumlah pasien yang dilayani.
4. Perusahaan Kecil Banyak organisasi profesional beroperasi dalam skala kecil dengan struktur yang lebih sederhana.
5. Pemasaran Pemasaran di organisasi profesional sering dibatasi oleh kode etik. Namun, pemasaran tetap menjadi bagian penting dalam menarik klien baru.

Sistem Pengendalian Manajemen

1. Penentuan Harga Harga jasa biasanya dihitung berdasarkan waktu kerja profesional ditambah biaya overhead.
2. Pusat Laba dan Harga Transfer Unit pendukung membebankan biaya layanan kepada unit lain dalam organisasi.
3. Perencanaan Strategis dan Penyusunan Anggaran Perencanaan lebih fleksibel dibandingkan perusahaan manufaktur karena aktiva utama adalah manusia.
4. Pengendalian Operasi Penjadwalan waktu profesional menjadi perhatian utama. Variansi dalam jadwal harus dipantau untuk memastikan efisiensi.
5. Pengukuran dan Penilaian Kinerja Penilaian dilakukan secara subjektif dan berdasarkan masukan dari klien serta rekan kerja.

Kesimpulan

Organisasi jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari sektor manufaktur, termasuk ketergantungan pada tenaga kerja, ketiadaan persediaan, serta tantangan dalam mengukur kualitas. Pentingnya pengendalian manajemen dalam organisasi jasa terus berkembang untuk memastikan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.

Daftar Pustaka

1. Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall, 1991.
2. Converse, Paul D. Elements of Marketing. Prentice Hall, 1992.

Subscribe to receive free email updates: