PENGENDALIAN MANAJEMEN PADA ORGANISASI JASA

 

Pendahuluan

Pengendalian manajemen merupakan aspek penting dalam memastikan efektivitas operasional suatu organisasi, baik dalam sektor manufaktur maupun sektor jasa. Namun, karakteristik organisasi jasa memiliki perbedaan mendasar dibandingkan sektor manufaktur, seperti ketiadaan persediaan, kesulitan pengukuran kualitas, dan penggunaan tenaga kerja yang lebih intensif. Selain itu, organisasi jasa juga memiliki kompleksitas tambahan ketika mencakup layanan profesional, kesehatan, nirlaba, dan jasa keuangan. Oleh karena itu, sistem pengendalian manajemen dalam organisasi jasa memerlukan pendekatan yang spesifik sesuai dengan karakteristik dan tujuan dari setiap jenis layanan yang ditawarkan.

Topik ini akan membahas sistem pengendalian manajemen pada berbagai jenis organisasi jasa, termasuk organisasi profesional, organisasi perawatan kesehatan, organisasi nirlaba, dan perusahaan jasa keuangan. Melalui deskripsi, contoh kasus, dan analisis mendalam, artikel ini memberikan pemahaman menyeluruh mengenai pengendalian manajemen di sektor jasa.

Pengendalian Manajemen Pada Organisasi Jasa

Perusahaan Jasa Secara Umum

Perusahaan jasa memiliki ciri khusus yang membedakannya dengan perusahaan manufaktur.

Tidak Adanya Persediaan Penyangga

Pada sektor manufaktur, persediaan memainkan peran penting dalam menjamin kontinuitas produksi dan ketersediaan produk jadi. Sebaliknya, industri jasa tidak memiliki persediaan penyangga karena "produk" yang ditawarkan berupa layanan. Kapasitas yang tidak terpakai dapat menjadi biaya tetap yang signifikan. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus cermat dalam mengatur kapasitas agar seimbang dengan permintaan.

Contoh Kasus: Sebuah klinik kesehatan harus memastikan dokter dan staf medis tersedia sesuai dengan jadwal pasien. Ketidakseimbangan antara kapasitas dan permintaan dapat menyebabkan waktu tunggu yang panjang atau biaya operasional yang tidak efisien.

Kesulitan dalam Pengawasan Kualitas

Kualitas produk di sektor manufaktur dapat diukur secara fisik sebelum dikirim ke pelanggan. Namun, dalam sektor jasa, kualitas seringkali bersifat subjektif karena penilaian terjadi saat layanan diberikan.

Contoh Kasus: Perusahaan konsultan hukum mungkin dinilai berdasarkan kepuasan klien terhadap hasil kasus, bukan dari output yang terukur secara fisik.

Penggunaan Tenaga Kerja yang Intensif

Sektor jasa lebih mengandalkan tenaga kerja dibandingkan peralatan produksi. Investasi pada sumber daya manusia (SDM) menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kualitas layanan.

Organisasi dengan Multi Unit

Banyak organisasi jasa memiliki unit-unit yang tersebar di berbagai lokasi. Perbandingan kinerja antar unit memerlukan teknik khusus seperti data envelopment analysis untuk menilai efisiensi setiap unit.

Organisasi Profesional

Organisasi profesional meliputi firma hukum, rumah sakit, konsultan, biro iklan, dan organisasi sejenis yang menawarkan jasa berbasis keahlian.

Karakteristik Khusus

Organisasi profesional berfokus pada kemampuan staf sebagai aset utama. Tujuan keuangan utamanya adalah memberikan kompensasi yang sepadan dengan kualitas layanan yang diberikan. Profesional cenderung mengabaikan aspek biaya dalam pengambilan keputusan, karena fokus utama mereka adalah kualitas pekerjaan. Output di organisasi ini sulit diukur secara fisik dan lebih bergantung pada persepsi kepuasan klien.

Sistem Pengendalian Manajemen

Sistem pengendalian manajemen di organisasi profesional mencakup:

• Penentuan Harga: Harga jasa profesional ditetapkan berdasarkan tarif per jam kerja, biaya overhead, dan laba.
• Pusat Laba dan Harga Transfer: Unit pendukung membebankan biaya layanan yang diberikan ke unit lainnya.
• Perencanaan Strategi dan Penganggaran: Perencanaan lebih fleksibel karena aset utamanya adalah tenaga kerja.
• Pengawasan Operasi: Penjadwalan waktu kerja menjadi perhatian utama. Rasio billed time terhadap total jam kerja sangat diawasi.
• Ukuran Prestasi dan Penghargaan: Kinerja profesional dievaluasi berdasarkan efektivitas dan kepuasan klien.

Contoh Kasus: Sebuah firma arsitektur berhasil menyelesaikan proyek bangunan besar tepat waktu dan mendapatkan penghargaan dari klien. Hal ini menjadi ukuran kinerja tim arsitek yang bersifat kualitatif dan kuantitatif.

Organisasi Perawatan Kesehatan

Organisasi ini mencakup rumah sakit, klinik, dan laboratorium kesehatan.

Karakteristik Khusus

Dalam organisasi perawatan kesehatan, tantangan utama terletak pada pengendalian mutu layanan yang menyangkut keselamatan pasien. Biaya layanan yang tinggi sering menjadi masalah sosial, sementara permintaan layanan terus meningkat. Selain itu, profesional kesehatan lebih loyal kepada profesinya dibandingkan organisasi tempat mereka bekerja.

Contoh Kasus: Sebuah rumah sakit melakukan evaluasi rutin terhadap prosedur bedah untuk memastikan kualitas layanan tetap terjaga.

Organisasi Nirlaba

Organisasi nirlaba bertujuan melayani masyarakat, bukan mencari laba.

Karakteristik Khusus

Ukuran prestasi organisasi nirlaba tidak diukur dari laba, tetapi dari dampak layanan yang diberikan. Sumber pendanaan berasal dari donasi atau kontribusi pihak ketiga, sehingga transparansi dan pengelolaan keuangan menjadi aspek penting dalam pengendalian manajemen.

Contoh Kasus: Yayasan pendidikan menggunakan dana hibah untuk memberikan beasiswa kepada pelajar berprestasi.

Kesimpulan

Pengendalian manajemen pada organisasi jasa memiliki tantangan unik yang berbeda dari sektor manufaktur. Setiap jenis organisasi jasa, seperti organisasi profesional, perawatan kesehatan, dan nirlaba, memiliki karakteristik, tujuan, dan tantangan yang berbeda dalam pengendalian manajemen. Oleh karena itu, sistem pengendalian manajemen harus disesuaikan agar dapat mengoptimalkan kinerja dan kualitas layanan yang diberikan.

Daftar Pustaka

Anthony, R. N., & Govindarajan, V. (2007). Management Control Systems. McGraw-Hill.

Mulyadi. (2016). Sistem Akuntansi. Salemba Empat.

Simons, R. (2000). Performance Measurement & Control Systems for Implementing Strategy. Prentice Hall.

Supriyono. (2015). Sistem Pengendalian Manajemen. BPFE-Yogyakarta.

 

Subscribe to receive free email updates: